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今天明軟酒店管理系統小編給大家整理一點(diǎn)待客經(jīng)驗

酒店前臺接待客戶(hù)經(jīng)驗

1.”免費”和”贈送”的區別

接待不要隨時(shí)把”免費”掛在嘴邊?!懊赓M”一詞讓客人感覺(jué)“這是我的”。例如現在大多數酒店的早餐都是免費的,推銷(xiāo)房間時(shí)說(shuō)“我們的房間有免費的雙人早餐”,對于激發(fā)客人的購買(mǎi)興趣遠不如“我們會(huì )給你送雙人早餐”來(lái)得有效。

2.免責行為

遇到客人暈倒:盡量大聲喊同事來(lái),這是免責行為。呼叫聲應盡可能讓其他客人聽(tīng)到。這個(gè)招數適合沒(méi)有攝像頭的死角。千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地亂用!
賓客遺失物品,生氣要求酒店賠償:一定要注意言語(yǔ)表達,無(wú)論賓客再怎么激動(dòng),也不要因一時(shí)慌張而答應給賓客”物品我們一定幫你找到”等話(huà)語(yǔ)。你可以巧妙的回復客人,“盡力配合他找東西?!比糍e客提出報警一定要讓他自己報,酒店自然會(huì )在賓客報警的協(xié)助方。

3.少說(shuō)”對不起”多說(shuō)”不好意思”

這是很多酒店人的死穴,也有人天生喜歡“對不起”出口的人,不是你的錯誤也是你的錯誤”不好意思”就沒(méi)這個(gè)含義在里面,不管誰(shuí)對誰(shuí)錯,先來(lái)個(gè)”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對沒(méi)有”對不起”來(lái)的那么強烈。

4.接待輪序

客人來(lái)了,如果前臺工作人員不是很忙,盡量避免N個(gè)員工接待客人的情況。無(wú)論是客人,還是前臺工作人員個(gè)人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

5.房間類(lèi)型差異描述。

許多高星級酒店對房間差異有標準的描述,然后就可以通過(guò)標準化的流程逐個(gè)把房間的特點(diǎn)記下來(lái),再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒(méi)有標準的說(shuō)辭,當客人問(wèn)“房間是什么樣子的”之類(lèi)的問(wèn)題時(shí),回答得越簡(jiǎn)練,回答得越含糊,越好。

6.有一顆”Impossibleisnothing”心

當客人急的滿(mǎn)身大汗的時(shí)候千萬(wàn)不要和客人一樣急的滿(mǎn)身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時(shí),也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩定,或者是平復下來(lái)或者轉移過(guò)度的因素(比如情緒失控的客人);第二次或報告或了解所發(fā)生的事情;第三次是權衡事件性質(zhì),是否屬于自己的權限,是否可以處理。

7.報警

記住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么,但是不要主動(dòng)去找他們。發(fā)現情況后的第一反應總是向你的領(lǐng)導匯報。

8.關(guān)于誰(shuí)付款

一定要謹慎詢(xún)問(wèn)。誰(shuí)出錢(qián)是個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題,但實(shí)際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶(hù),一定要留下經(jīng)辦人的電話(huà),以備不時(shí)之需,如果有疑問(wèn)費用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系,千萬(wàn)不能直接與客人談錢(qián)的事,這不僅是在工作中的技巧,更是做人的技巧。

9.接待,因人而異

一個(gè)西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士,有必要擁有和一個(gè)穿著(zhù)腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規范服務(wù)嗎?服務(wù)的定義是標準化基礎上的因人而異。前臺工作人員會(huì )看到人,會(huì )傾聽(tīng),會(huì )靈活處理突發(fā)情況。只能標準化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶(hù)投訴。

10.任務(wù)在前,執行力第一

前臺工作更多的是承諾和執行,任務(wù)面前不要過(guò)多糾結于WHY,HOW。

11.說(shuō)一不二,吐字清楚。

接待處的接待,說(shuō)出去的話(huà)就像潑出去的水,想要收回是很困難的,也是有風(fēng)險的。對客人的回復要簡(jiǎn)潔負責.是就是,不是就不是。哪怕是婉拒,也要把意思表達清楚。”現在好像沒(méi)有房了””應該是這樣的吧”之類(lèi)的不要出現。

12.不要在同一個(gè)客人身上浪費太多時(shí)間。

前臺面向整個(gè)酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩,但并不意味著(zhù)客人麻煩的所有細節都需要處理掉。比如一個(gè)客人不知道去哪里吃早餐,接待可以給客人指出路線(xiàn),但是不需要親自帶客人去,即使客人要求。

13.配合無(wú)間

A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒(méi)房間了,結果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。”不要做這樣的拆同事臺子的事情。A不會(huì )因為你給的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些,A只會(huì )覺(jué)得這個(gè)前臺上班沒(méi)個(gè)譜,到底有沒(méi)有房的口徑都不統一。

14.對房量心中有數

在酒店將有大預訂到來(lái)的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事:統計酒店到大預訂到店當天的所有的可出售的房間,然后交班下去。讓其他同事做到心中有數。

15.每天認真核對在店房和發(fā)卡記錄

如果客人一夜未歸,客房中心未能上報,如果前臺能堅持認真查看發(fā)卡記錄,就能及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,有效避免系統的空房收費或其他潛在投訴。

16.語(yǔ)言上學(xué)會(huì )張弛有度

前臺接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執行。例如,第二天有一個(gè)重大的接待活動(dòng),而現在的這位客人要在明天預定一間客房.那客人必須在入住前告訴他,只能住一天,要續住沒(méi)有問(wèn)題,但是必須給你換房間。要標在房單上,請簽字確認,一定要留下客人電話(huà)。

17.關(guān)于醉酒客

遇有嚴重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人,需立即通知同事如大廳保安等,建議讓保安幫忙叫車(chē)送客。

18.房?jì)r(jià)要說(shuō)在適當的場(chǎng)合適當的時(shí)間

鄰近兩間同類(lèi)型房間的客人房?jì)r(jià)各不相同,但他們同時(shí)來(lái)結賬時(shí),按照標準流程傻傻的給別人報房類(lèi)型房?jì)r(jià)就顯得無(wú)比尷尬,此時(shí)可不報房類(lèi)型,直接“您這種房間789一天”。