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1.洗滌商服務(wù)酒店的認知偏差
最近,為了更好地幫助洗滌商了解洗滌業(yè)務(wù)的邏輯,我設計了一個(gè)問(wèn)答,問(wèn)了幾十家洗滌企業(yè),答案可以充分解釋?zhuān)蠖鄶迪礈焐虒?shí)際上無(wú)法理解酒店的需求。問(wèn)題是:如果洗滌企業(yè)每年365天為酒店提供以下穩定的服務(wù):


2.在客人使用酒店用品的印象中,紡織品是關(guān)鍵
在此之前,我和一位資深的高星級酒店洗衣房經(jīng)理溝通,他和我提出了一件非常有趣的事情。經(jīng)理經(jīng)常和一些酒店總經(jīng)理溝通,他建議酒店總經(jīng)理也需要關(guān)心客人退房后客房物品的使用情況。有可能冰箱里的飲料,客人幾乎不碰,甚至有些飲料會(huì )超過(guò)保質(zhì)期;精心準備的洗漱用品可能還在那里;有可能酒店花了幾千元買(mǎi)電視,客人根本沒(méi)看過(guò),現在客人看手機;很少有客人關(guān)注精心挑選的保險柜…
然而,客人必須使用床上的紡織品。至少,從客房用品價(jià)值的角度來(lái)看,紡織品肯定會(huì )給客人留下印象。至于這種印象,即使紡織品很不舒服,或者有褶皺,或者有污垢,或者有損壞,客人也不一定會(huì )抱怨。畢竟,對于客人來(lái)說(shuō),沒(méi)有必要花太多的精力來(lái)處理這種生活體驗。然而,它肯定會(huì )給客人留下不好的印象。畢竟,紡織品的舒適性和衛生是酒店為客人提供的基本服務(wù),應該做好。這些基本服務(wù)需要酒店努力工作??紤]到大多數酒店紡織品的洗滌都是外包的,酒店對洗滌商有明確的要求。如何保證紡織品在重復使用過(guò)程中的舒適性和衛生性,在酒店與洗滌商洽談合作時(shí),雙方都能接受的合作標準是非常必要的。
3.酒店洗滌成本占營(yíng)業(yè)額的比例其實(shí)很低
在與洗滌商的談判中,很多酒店對洗滌價(jià)格非常敏感,這是可以理解的。畢竟經(jīng)濟型一年要小幾十萬(wàn),高端酒店可能要幾百萬(wàn),這確實(shí)是一個(gè)具體的成本。但是,如果我們分析一下洗滌費和酒店年營(yíng)業(yè)額的比例,酒店越高端,洗滌費的比例越低,一般在2%左右。從洗滌費占營(yíng)業(yè)額的比例來(lái)看,這部分其實(shí)很少。在這一小部分比例中,適當支付更多的洗滌費,對洗滌商提出更高的要求,提高客人入住酒店的體驗,從投資回報的角度來(lái)看,是完全可以預期的。但是,很多酒店在選擇洗滌商的時(shí)候,更注重洗滌費本身,卻忽略了洗滌會(huì )給客人帶來(lái)什么。
我記得以前參與過(guò)很多酒店的籌備工作。俗話(huà)說(shuō),只要客人能看到和接觸到,酒店還是愿意做好的;對于客人看不見(jiàn)、接觸不到的部分,將是降低預算的首選。從這個(gè)概念來(lái)看,紡織品洗滌外包不僅是客人看得見(jiàn)、接觸得到的關(guān)鍵環(huán)節,也是與客人親密接觸的關(guān)鍵環(huán)節。事實(shí)上,這部分合理的費用不能節省太多。