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      2. 酒店前廳管理戰略

        admin4個月前酒店管理437

          酒店前廳管理戰略-酒店管理知識

          酒店前廳就好比酒店的門面,前廳做好了,讓客人滿意才是重點。下面,小編為大家分享酒店前廳管理戰略,希望對大家有所幫助!

          酒店前廳管理戰略-酒店管理知識

          勞動紀律管理

          前廳是酒店一個重要的接待場所,為了維護酒店形象和接待好來客,對員工遵守勞動紀律又須有更高的要求。

          必須遵守酒店的勞動紀律,工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴禁打私人電話,做與工作無關的事情;嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西;嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店;嚴禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等,而對前廳的員工有著更高的要求。

          工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客倍感親切、安全,更不得與客人發生爭執,當發現問題時要及時報告部門經理與當值領班,由其處理。

          投訴管理

          投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。

          接受投訴時,應保持冷靜,如有必要和可能,將投訴的客人請到妥善地點,用真誠、友好、謙和的態度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現出厭煩情緒,不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人,而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人,盡量表現出對客人的同情和尊重。

          處理投訴時,應向有關人員了解事情經過及原因,不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤,要誠懇地向客人道歉并承認錯誤,表示一定會改進,給客人一定的優惠予以彌補過失。

          對于本人權限內不能解決的客人投訴,要先向客人道歉,感謝客人的投訴,并立即逐級匯報。酒店將處理結果下達后要及時通知客人,真正不能解決的,再次向客人道歉,以求得客人的諒解。

          環境管理

          前廳內要通入一定的自然光,適當配以各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息區域,色調應冷些,給人以寧靜、平和的心境,創造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。

          前廳要有適當的溫度,良好的通風效果,適度的清新空氣,降低各種噪音,以輕柔舒適的背景音樂,美化前廳的環境,溫潤員工和顧客心境。

          員工素質管理

          前廳是酒店窗口,員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個酒店的經濟效益和社會效益。前廳管理,除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外,還需要嚴格規定錄用標準,加強對新員工培訓以及員工的繼續教育,建立員工情緒管理機制,保持員工的良好工作態度。

          前廳員工個人也要格外強化自身的服務意識,力求做到熱情、細致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達能力,愛崗敬業,認真負責地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺,員工必須練好基本功,按酒店規定,做到干凈整齊、儀態大方,給人親切感,從各個方面提高個人素質。

          客房推銷管理

          一是善于識人。優秀的前廳員工,從客人步入店門那一刻起,在簡單的迎賓過程中,就應慧眼識人,并因人而異,運用不同的推銷策略,盡量達到銷售目的。

          前廳員工在與客人商談時,應使客人感到酒店銷售的產品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責任是引導客人,幫助客人進行選擇。在向客人報價時,可根據客人的特點提出不同價格供其選擇。

          客人在選擇中表現出猶豫不決,員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好,分析他們的心理,耐心地有針對性地介紹,消除客人的疑慮,并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功,也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。

          一旦客人作出選擇,應對客人的選擇表示贊賞與感謝,并為客人立即辦理后續各項手續,盡量縮短客人等候時間。這樣的員工,要靠平時培養和培訓。運用大量的案例及情景教學方式,引導和鍛煉員工的洞察力,并在實踐中增強他們的能力。


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