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      2. 酒店運營:點評管理的第一步從哪開始

        admin4個月前酒店資訊205

          第一,對于全服務型高星酒店來說,客戶點評的體驗貫穿整個在酒店入住期間的各個方面,包括大堂前臺服務、客房衛生服務、餐飲廳面服務、廚房菜品質量、停車是否方便、康體娛樂設施是否正常使用等等,要做的功課會比較多。需要動員整個酒店來提升服務意識、服務品質和衛生質量、菜品質量等。

          提升方法:強化獎懲。

          做得好獲得客戶點名表揚、表揚信、點評中表揚的情況要予以認可并全酒店通報表揚,給予一定的獎勵,作為大家的榜樣;另一方面,做的不好產生客訴、差評的情況,分析客訴與差評的針對方面是哪里,落實細化到對應的責任部門、責任崗點、責任人,進行全酒店通報批評并進行業績扣除等處罰,對客訴與差評第一時間進行處理回復,同時要求責任部門負責人限期拿出提升方案并落實提升整改,發現問題解決問題,才能不斷提升!

          第二,如果是主營客房的商務酒店或者快捷酒店,客人點評的體驗更多來源于前臺的服務和客房的衛生設施方面,提升會比上一類型針對性更強,除上述強化獎懲外,設置細化的好評獎方案。

          大部分客戶的習慣是出現不滿必差評,但是如果滿意很多會忘記給好評。

          設置每一條好評如果提到某一員工則某一員工可以獲得多少獎金的激勵機制,且如果產生一條針對性差評,則取消當月所有好評獎金,同時需要補上10條好評來彌補,補足以后繼續計算好評獎金。點評分每上升0.1對團隊進行多少的團隊獎金激勵作為團建獎金等。

          所以我們從辦入住、辦退房兩個時間點切入,辦入住時可以加上客人微信并告知有任何問題都可以聯系反饋解決,這樣第一時間客人可以聯系到酒店并得到問題處理,沒有時間差和憋一肚子氣。

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